45 Persen Konsumen Indonesia Kecewa Situs eCommerce

grafik ketidakpuasan konsumen indonesia
Grafik yang menunjukkan ketidakpuasan konsumen  ecommerce berdasarkan negara di ASEAN yang disurvei (Foto: blackbox research for BATUKITA.com)

BATUKITA.COM-Kota Malang - Pandemi Covid-19 terbukti mempercepat ledakan penjualan di situs jual beli online (eCommerce). Sayangnya, para pemain eCommerce telah menerima pertumbuhan begitu saja dengan mengorbankan pengalaman konsumen. 

Di Indonesia, sekitar setengah dari konsumen (45 persen) mengatakan mereka kurang puas dengan pengalaman perdagangan digital mereka. Biaya pengiriman, tingkat kepercayaan ulasan, dan harga produk sebagai tiga perhatian utama para konsumen. 

Demikian salah satu kesimpulan survei yang dilakukan badan penelitian sosial Blackbox Research dan platform intelijen konsumen global, Toluna. Hasil survei diterima BatuKita, Selasa 23 September 2020.

Dalam laporan penelitian bertajuk Into the Light: Memahami Apa yang Telah Berubah untuk Konsumen ASEAN Selama COVID-19, peneliti menganalisis sentimen, ekspektasi, dan perilaku terkini. Ada total 4.780 konsumen di Singapura, Malaysia, Indonesia, Vietnam, Thailand, dan Filipina yang disurvei.

Orang Indonesia Puas dengan Grab, Shopee dan Tokopedia

Yashan Cama, Direktur Komersial Internasional Blackbox Research mengatakan penelitian tersebut mengonfirmasi perubahan signifikan perilaku konsumen dalam beberapa bulan terakhir, didorong oleh meningkatnya kebutuhan untuk berbelanja online.

Laporan tersebut menemukan konsumen Indonesia melaporkan lonjakan belanja online sebagai respon terhadap Covid-19. 

Sejumlah 57 persen dari mereka yang disurvei berbelanja lebih banyak secara online. Dan total belanja online untuk rata-rata konsumen Indonesia meningkat sebesar 28 persen.

Dalam hal menyeimbangkan penggunaan merek dan kepuasan merek, Shopee muncul sebagai yang terkuat di antara pemain eCommerce. 

grafik kepuasan konsumen
Penggunaan dan kepuasan berdasarkan merek di setiap negara yang disurveisini (Grafis : blackbox research for BATUKITA.com)

Temuan laporan mengungkapkan Shopee tidak hanya mencapai 76 persen pangsa pasar di antara responden. Lebih dari itu Shopee juga memiliki peringkat kepuasan tertinggi kedua. 

Sementara itu, meski hanya menempati peringkat ketiga sebagai platform yang paling banyak digunakan, Grab memiliki kepuasan merek tertinggi. 

Cama menghubungkan beberapa faktor di balik popularitas merek ini dengan fokus mereka pada pelokalan penawaran. Serta memanfaatkan motivasi pembelian dan perilaku konsumen di Indonesia, seperti melalui dukungan selebriti.

Di sisi lain, tidak semua merek yang menikmati tingkat penggunaan tinggi mendapatkan pelanggan yang senang. 

Misalnya, 61 persen responden menggunakan Tokopedia. Kinerja raksasa eCommerce lokal itu hanya dinilai rata-rata dalam hal kepuasan konsumen.

Cama mengatakan meskipun raksasa merek seperti Shopee mendapat peringkat yang baik di antara konsumen Indonesia, penerimaan terhadap merek seperti Grab dan Tokopedia menunjukkan bahwa skala penggunaan pasar tidak selalu berarti pengalaman pelanggan.

Karena pertumbuhan datang dengan biaya pengawasan yang lebih besar dari konsumen.

"Pada akhirnya, setiap platform perlu khawatir, bahkan seperti Shopee. Karena sentimen konsumen dapat berubah dalam semalam. Itu jika kualitas layanan mulai menurun," katanya. 

"Konsumen menuntut dan cerdas. Yakni pengalaman yang mereka miliki di satu industri yang mereka harapkan lebih dari yang lain". 

"Dengan teknologi 5G di ambang transformasi kapabilitas platform, para pemimpin pasar saat ini mungkin sadar suatu hari mereka tidak lagi menjadi pemimpin jika mereka tidak terus mendorong pengalaman yang lebih tanpa hambatan”. (*)

Yosi Arbianto